Ⅰ．反復訓練すべき基本動作
●基本動作とは
１．大きく明瞭な声
　・ 腹式呼吸による大きな声・明瞭な発声
２．立ち姿の基本
　・ 気をつけの姿勢は集中力・休めの姿勢
３．お辞儀のしかた
　・ 敬愛を表す美しいお辞儀・あいさつ言葉

Ⅱ．あいさつ
●あいさつとは
１．あいさつの着眼点
　・ 率先垂範・互いに注意・微笑みを添える
　・ すべての人に公平に・周囲への配慮
２．一日のあいさつ例とポイント
　・ おはようございます・いらっしゃいませ
　・ よろしくお願いします　など

Ⅲ．言葉づかい
●言葉づかいとは
１．話し方の基本
　・ 明確に表現・わかりやすく・自然な態度
２．敬語のつかい方
　・ 人に関する呼び方・謙譲語・尊敬語・丁寧語

Ⅳ．電話
●電話とは
１．電話における着眼点
　・ 正しい姿勢で正確に・相手への気配りを
２．電話のかけ方
　・ 準備・電話をかける
３．電話のとり方
　・ コール３回以内に・一言加えて名乗る
　・ 相手の名前を確認・担当者への引き継ぎ
　・ 担当者不在時の対応・内容を復唱、確認
４．携帯電話の主な注意点
　・ 緊急時や口頭での連絡・報告に
　・ 時と場所を考えて使う
　・ 電源を切る、もしくはマナーモードにすべき場所

Ⅴ．報告・連絡・相談・打ち合せ
●報告・連絡・相談・打ち合せとは
１．指示・命令の受け方
　・ 仕事のスタート・要点をメモに
　・ 最後まで聞く・要点は復唱、確認
　・ 直属上司以外からの指示、命令
２．報告のしかた
　・ 終了報告は義務・簡素化、定型化
　・ 良い報告のポイント
３．連絡・相談の着眼点
　・ 連絡メモでの連絡
　・ 情報を共有するための連絡
　・ 判断を求める相談

Ⅵ．ビジネス文書
●ビジネス文書とは
１．ビジネス文書の着眼点
　・ 結論から・文体統一、章を短く
　・ 機密文書の取り扱い
２．社内文書の書き方
　・ 書式例とポイント
３．社外文書の書き方
　・ 書式例とポイント
　・ 宛名の書き方
４．Ｅメールの主な注意点
　・ 緊急連絡は電話で
　・ 相手への礼儀・思いやり
　・ Ｅメールの文書作成の注意点

Ⅶ．職場の規律と活性化
●朝礼・終礼とは
１．朝礼の進め方
　・ 朝礼の基本的パターン
　・ 効果を高める演出事例
２．終礼の進め方
　・ 終礼の基本的パターン
●整理整頓とは
１．整理整頓の着眼点
　・ 整理整頓ができている状態
　・ 整理整頓は仕事への態度の表れ
　・ 整理整頓の進め方

Ⅷ．会議
●会議とは
１．会議参加心得10ヵ条
　・ 会議運営の基本
２．会議の準備から処理まで
　・ 準備事項・会議の進行・参加のポイント
　・ 事後処理

Ⅸ．問題解決・クレーム対応
●問題点とは
１．問題発見のしかた
　・ 常に問題意識を・現地で直接確かめる
　・ 事実を数値化・基準をハッキリと
２．問題解決のしかた
　・ 根本原因をつかむ・解決策を決める
　・ 実行に移す
●クレームとは
１．クレーム対応
　・ まず現地に直行・心の不満を解消
　・ 事実を整理・総力を結集
　・ クレーム先を固定ファンに
　・ 他のお客様にも対策を
　・ クレームを会社の財産へ