アフターサービス部門の
設置支援
OB顧客から支持されない会社は持続成長は出来ません。
顧客の暮らし価値を向上する、竣工引渡し後のアフター
サービスの仕組みを構築します。
効 果
- 補修費用
- 補修費用の50%削減を
目標にするコスト削減の近道です
*80%削減したケースもあります
- 紹介率アップ
- 安心・信用からくる
紹介率の向上
- クレーム件数
- クレーム対応にかける
時間が激減し、
業務の効率化が
実現します
- 商品性能
- 顧客の声を聞く仕組みが
社内で確立され、
性能の向上へとつながる
- 小工事・修繕工事を受注の機会とする体質づくりが出来た
- 現場監督の業務負担を軽減することが出来た
- 顧客の"暮らし"と密着し、地域ブランドを確立することが出来た
- 現場の不具合を設計・建築へフィードバックすることで
上流からクレームを予防できるようになった - 開始前は、クレームを恐れていた部分もあったが
今ではクレームが怖くなくなった
課 題
地域の顧客から支持される会社へ~攻めるアフターメンテナンスサービスの確立~
OB顧客から支持されない会社は持続成長は出来ません。しかし、大手ハウスメーカーなど一部を除いて、竣工引渡し後のアフターサービスに力を入れていない(手が回らない)のが実態である。
顧客との施工前の打ち合わせ不足や感性の違い、見解の相違、顧客のわがまま、瑕疵工事など多くの要因からクレーム産業と言われる要因であります。
- 瑕疵工事などの雑損が年間でかなりの額が発生してる
- 紹介率が上がらず、クレーム件数も減らない
- OB顧客の修繕履歴が一元管理出来ておらず、タイムリーな提案が出来ていない
- 訪問すればクレームやサービス工事を強いられるのでは?...と、足が遠のいてしまう
- 小工事は儲からないと結論付けており、経営資源の配分を躊躇している
生涯顧客価値の向上
一生涯のうちに一戸建て住宅は、約1200万円近くのリフォーム支出を必要とする。
建築後経過年数別に顧客をグループ分けし、年代別ニーズにマッチしたリフォーム提案を繰り返し行っていくことで、住宅の生涯価値を上げることが可能となる。
支援内容
Phase1 社内体制づくり
組織上の位置づけの明示
- 顧客サービスを主目的とした活動と位置づけ、
非収益部門として開始する - コスト・収益が価値判断基準とならないよう
社内理解を求める場を設定する
(社内プレゼンを複数回実施)
- 顧客サービスを主目的とした活動と位置づけ、
プロジェクトチームの発足
- 社長直轄組織として発足
- アフターサービスで自社がすべきことの整理(明文化する)
- どのように顧客満足度を上げていくのかを、
プロジェクトメンバーで検討し、3か年計画を策定する
Phase2 アフター体制の事業化
専門部署の立ち上げ
- 顧客情報管理の一元化
- 新築工事と修繕対応で組織内で役割を分ける
不具合・修繕履歴の完全DATA化
- 設計へのフィードバックシステム
- DATA分析による顧客最適サービス・プロモーションへの策定
リフォーム需要喚起までの仕組みづくり
- 履歴DATAと連動した提案ツールの策定
- サービス対応の教育