FCCマネジメントレター：2017年06月02日

☆ 仕事における選択肢の幅を広げ、厚みを増すためには？！

みなさんの職場では、上司と部下とのコミュニケーションは円滑に行われていますか。
筆者がクライアント企業を訪問をした際、頻繁に伺うお悩みが上司と部下との間のコミュニケーション不足についてです。
そのことによって起こる弊害は、職場環境の悪化や、クレーム対応の遅れ、チームワークの乱れなどがありますが、今回は「行動する際の選択肢の幅と厚み」ということについて触れたいと思います。

人はある行動をする際に、自身の経験にもとづき行動を選択していきます。しかし、上司・部下のコミュニケーションを通して、自身の経験にないことも選択肢として増やすことができます。仕事とプライベートいずれにおいても、部下にとっては、上司や先輩とコミュニケーションを交わす中で得られる成功・失敗体験の多くが、自分のそれまでの人生では経験していないことです。
逆に、上司にとっては、部下の失敗しやすいポイントや、モチベーションが上がるポイントを知ることができるチャンスです。

職場でのコミュニケーションを活発にし、自分の人生や仕事における選択肢を増やし、「自身」や「組織」の幅を広げ、厚みを増していきましょう。

マネジメントパートナーズ本部
瀧口 泰寛

子どもが夢中になるリアルな世界「キッザニア」
― 学びと遊びの垣根を越える"エデュテインメント"を開拓 ―

キッザニア東京内にて。KCJ GROUP 代表取締役社長兼CEO 住谷 栄之資氏 （左）と、タナベ経営 代表取締役社長 若松孝彦（右）

新たなビジネスモデルは社会に求められる価値

若松　KCJ GROUPは、子どものための職業・社会体験施設「キッザニア」を東京（江東区）と甲子園（兵庫県西宮市）で運営されています。キッザニア東京のオープンは2006年10月ですから、10周年を迎えられたところですね。おめでとうございます。

住谷　ありがとうございます。キッザニアは現実の約3分の2のサイズに再現された街の中で、子どもたちがさまざまな仕事やサービスを体験できるエデュテインメント施設です。来場者数は、キッザニア東京と2009年にオープンしたキッザニア甲子園を合わせて累計1400万人（2016年10月末時点）となっています。

若松　キッザニアのコンセプトは「エデュテインメント」。教育（エデュケーション）と娯楽（エンターテインメント）を融合した革新的な施設です。住谷社長は前職の外食産業においても、多くのレストランを国内外で展開するWDIの創業者の1人として、日本に新しい業態を次々と定着させてこられました。

住谷　当時、大学の先輩に誘われ、レストラン経営を行うWDIを創業後、「ケンタッキーフライドチキン」のフランチャイジーをはじめ、「トニーローマ」や「カプリチョーザ」、「ハードロックカフェ」などを国内外にFC展開するビジネスを手掛けていました。

若松　住谷社長は、際立ったコンセプトを見極める卓越したビジネスセンスをお持ちのようです。キッザニアを日本で始めたきっかけは何だったのでしょうか。

住谷　「メキシコにキッザニアという面白い施設がある」と教えてくれたのは、ショッピングセンターの開発などを行う海外の知人でした。話を聞いたとき、これまで手掛けてきた事業とは違うけれども興味が湧きました。素晴らしいビジネスモデルだ、と。同時に、これが日本で受け入れられるかどうか疑問もありましたね。

若松　海外のビジネスを日本で展開するのは容易ではありません。日本の文化や時流に合うかの判断には、ビジネスセンスが問われるところです。どのように判断されたのですか。

住谷　当時４歳と７歳の孫がおりまして、2人をメキシコのキッザニアに連れて行き、実際に体験する姿を見たり、感想を聞いたりしました。2日間、各日8時間滞在しましたが、子どもたちは飽きていない。飽きないどころか、現地の言葉は分からないはずなのに、周囲の子どもと体験を共有し、楽しんでいるのです。これは、と確信しました。ちょうど適齢期の孫がいたことも運命ですね。孫の年齢が違っていたら結果は異なったかもしれません。

若松　直感で判断されたのではなく、キッザニアという未知の施設に対する、お孫さんという｢消費者｣「顧客」の声を聞いたわけですね。外食産業を展開する判断には、住谷社長自らの消費者としての感性が大切だった。それがキッザニアの場合には真の顧客である子どもの声に耳を傾けた。これは、日本でのキッザニア成功のポイントですね。

住谷　大事なのは顧客のハートに響くかどうかです。キッザニアでは、子どもたちは先生や親から離れて職業体験をしますが、実際に作ったり調べたりした成果をその場で発表することもあります。どのように話せば伝わるかも含め、子ども自身が考えなくてはいけないため、度胸も付きます。多くの子どもたちに社会観や職業観を培ってほしいと願っていますので、ここ数年、校外学習などで学校単位での来館が増えているのはうれしいですね。

若松　キッザニアの最大の魅力は、スポンサーでもあるパートナー企業の協力を得て、本物さながらの建物やユニフォームを使ったリアルな職業体験。学校の授業などでは再現できない「ライブ感」です。子どもたちの未来を支えているパートナー企業は、どのようなところがあるのですか。

住谷　JTB、資生堂ジャパン、NTTドコモ、全日本空輸（ANA）、集英社、大和ハウス工業などさまざまな業界の企業がスポンサーになってくださっています。

若松　架空の企業ではなく、実在する企業のパビリオンで体験できるのは大きな魅力ですね。

国内では東京と甲子園の ２カ所に展開するキッザニア。 消防士やケーキ職人など、 さまざまな職業を体験できる

心を揺るがす体験で顧客価値と一体化する

若松　昨今は、音楽CDの販売が低迷する一方、ライブやフェスなどでは人があふれ返っています。「モノ余りでコト不足の時代」とタナベ経営は表現していますが、実際に体験した感動や一体感がかつてないほど求められている。まさに｢先見性｣です。オープンから10年が経過しても多くの人が訪れているのは、キッザニアが提供する職業体験が子どもの心に響いている証拠です。お孫さんが初めて体験したときと同じ感動が、今も続いています。

住谷　施設も本物そっくりに作っていますし、パビリオンのスタッフもなり切って仕事をしています。そのせいか、職業体験をサポートするスタッフの中から実際にその職業を志す人まで出てきています。例えば、CA（キャビンアテンダント）役をしているスタッフが航空会社の採用試験を受けたり、消防署パビリオンで毎日消火活動を子どもたちとしていたスタッフが国家試験を受けて消防士になったり。パビリオンの仕事を通して、その仕事のやりがいに気付いたり、「市民を守る」というミッションが自分のミッションと一体化するのでしょう。本来、仕事にはこうした思いが大事だと思います。多少つらいことがあっても乗り越えられる糧となりますから。

若松　それは想定外の効用だったのかもしれませんね。やはり、顧客とスタッフ、スポンサーが一体となったライブ感が、時代に求められているのだと感じます。私はこれを「顧客価値との一体化」と呼んでいます。そうした空間をつくる上でスタッフが担う役割は大きいと思いますが、人材育成において重視されていることはありますか。

住谷　キッザニアは「エデュテインメント」という言葉を掲げていますが、もっと広く言えば、私たちの事業は「ホスピタリティー産業」だと考えています。ホスピタリティーで大切なのは、お客さまを思う心。多くの人が集まる施設ですから一定のマニュアルは必要ですが、それに頼り過ぎるとホスピタリティーからかけ離れてしまう。スタッフには、もっと個性を出してほしいと思います。最近では、企業内研修の施設としてもキッザニアを使う企業が増えています。ホスピタリティーは共通のスキルなのだと感じています。

若松　まさに「教えることは学ぶこと」ですね。マニュアルに沿った画一的なサービスでは、顧客満足度を高めることは難しく、状況に応じた対応や心遣いに人は感動するもの。最近注目を集めているビジネスを見ても、「高い心の揺らぎ」を引き出しているところほど顧客の支持を集めているように思います。私たちコンサルタントはビジネスドクターであり、コンサルティングファームは会社の病院。ですから、ホスピタリティーに対する考え方に非常に共感します。

KCJ GROUP
代表取締役社長兼CEO 住谷 栄之資氏
1943年和歌山県生まれ、大阪府出身。1965年慶應義塾大学商学部卒業後、藤田観光に入社。新規事業開発部でホテルレストラン事業に携わったのち、WDIに入社し取締役外食担当に就任。2000年代表取締役社長に就任。退任後、2004年キッズシティージャパン（現KCJ GROUP）を設立。2006年10月東京・豊洲に「キッザニア東京」、2009年3月兵庫・甲子園に「キッザニア甲子園」をオープン。著書に『キッザニア流！ 体験のすすめ』（ポプラ社）。

キッザニアがいらない社会こそ理想の社会

若松　キッザニアのビジネスモデルの将来性については、どのようにお考えですか。

住谷　急速にIT化が進む中、新たなスポンサーの開拓は必要でしょうね。私は、モノができる過程を体験するアナログの部分は子どもにとって非常に重要だと考えていますが、社会性や職業観を培う上で、IT関連産業は欠かせない存在となっています。それらの先端技術と、アナログの部分をどのように合わせるかが鍵だと考えています。

若松　日本生産性本部がまとめた『レジャー白書2016』のテーマは、「少子化時代のキッズレジャー」。「遊ぶと学ぶは一緒」という結論で締めくくられていましたが、まさにキッザニアが掲げるエデュテインメントに通じています。先端技術を通した学びや遊びにも触れられていました。IT化によって、仕事はもちろん、社会の仕組み自体も大きく変化していくことが予想されます。

住谷　事業の形は時代によって変化します。例えば、富士フイルムを見ると、今では医療関係が主要事業となり、社名にあるフィルム事業の比率は5％以下まで縮小しています。キッザニアが子どもの成長に一石を投じたという自負はありますが、この事業が未来永劫(えいごう)続くかどうか分かりません。
オープン当初に受けたメディアの取材でも明言していたのですが、私は「キッザニアがいらない社会の方がよい」と考えています。私が子どもの頃、日々の暮らしの中で親や周囲の大人は子どもに自分の仕事を教えていました。しかし、社会は大きく変化していますから、今は職業体験できる場所や機会がもっとあった方がよいと思います。学校の授業の中で地域産業を体験できる機会や時間を増やしていくなど。そしてわれわれは失業するのが理想の社会なのかもしれないですね（笑）。

若松　「世の中に役立つ会社」しか存続することができない時代ですから、それは究極の社会貢献であり、社会課題の解決です。経験からしか学べない価値があります。キッザニアが担ってきた職業体験の必要性が社会に認知されつつある中、インターンなど教育現場でも取り組みが広がりつつあります。ただ、普及にはまだしばらくかかるでしょう。それまでは社会的テーマを担い続けるということでもあります。

住谷　キッザニアにたくさんの子どもたちが来てくれていますが、余力のある間に次の事業を模索していくことが大事。今は子どもの職業体験が事業の中心ですが、「社会の役に立つ」という軸さえぶれなければ、事業は時代に合わせて変わっていいと思っています。日本全体を見ても、現状を維持するだけでなく、将来を見据えて手を打つべき段階にあると感じています。

若松　今はキッザニアの活動を広げる大事な時期といえますね。活動を広げることで世の中をさらに良くしていく。KCJ GROUPが今後どのようなステージで活躍をされるのか、今から非常に楽しみです。本日はありがとうございました。

タナベ経営
代表取締役社長 若松 孝彦
タナベ経営のトップとしてその使命を追求しながら、経営コンサルタントとして指導してきた会社は、業種を問わず上場企業から中小企業まで約1000社に及ぶ。独自の経営理論で全国のファーストコールカンパニーはもちろん金融機関からも多くの支持を得ている。 関西学院大学大学院 （経営学修士）修了。1989年タナベ経営入社、2009年より専務取締役コンサルティング統轄本部長、副社長を経て現職。『100年経営』『戦略をつくる力』『甦る経営』（共にダイヤモンド社）ほか著書多数。

「商品力」×「販促力」でブランドロイヤルティーを高める
社内販促プロジェクトチーム「SSP」で成長を加速化

左から粕谷氏、川口氏、田澤氏、柴田氏、タナベ経営島田、木ノ下、田口

独自のカッティングでミセスの悩みを解決

岐阜県羽島市に本社を置くシバタは、婦人服の企画・製造・販売を手掛けるアパレルメーカーである。同社の創業は1964年。代表取締役会長の柴田稔氏が、現在のJR岐阜駅周辺に広がる繊維問屋街にブラウス専門メーカーとして店を開いたのが始まりだ。

岐阜は東京・大阪と並ぶアパレル産地として、日本のファッション産業を古くから支えてきた。同社は生産拠点が集積する地の利を生かし、高い機能性と美しいシルエットを併せ持つ独自のモノづくりを実現。基幹ブランドである『SIV(シヴ)』は、ファッション経験値の高い60代女性を中心に幅広い層から支持を集めている。

特に、看板商品である『美ライン』シリーズは、独自のカッティングによりバストアップとウエストシェイプをともに実現しながらも、着心地のよさを特長とする高機能カットソーだ。2008年8月の発売以来、8年間（2016年8月まで）の累計販売数が60万枚を超える人気シリーズである。

また、2013年に開発した『美肌4種』はスキンケア効果に着目した機能性パンツで、生地に吸湿性と柔軟性のあるシルクプロテインや皮膚の水分保持に優れたマリンコラーゲン、保湿効果の高いヒアルロン酸、外部刺激から肌を守るリン脂質ポリマーを配合。履くだけでしっとり肌に近づくという特長が話題となり、発売から4年で累計販売数15万枚を達成した。

「美肌4種は美肌効果だけでなく、美ラインと同様にカッティングにこだわったことで『スタイルがよく見える』とお客さまから評価をいただいています」と代表取締役社長の柴田裕生氏は話す。

多くの女性が抱える「いつまでも美しくありたい」という切実な願い。その願いに真摯(しんし)に向き合う姿勢が、同社の活発な商品開発の原動力となっている。

シバタは、岐阜・東京のショールームでそれぞれ年12回の展示会を開催し、年間4000近い新作アイテムを発表している。開発する力と豊富な商品ラインアップは同社の大きな強みだが、「活発に商品開発を行う一方、販促面では課題があった」（柴田氏）。

展示会に訪れるのは既存の取引先である婦人服専門店や卸売会社がほとんど。今後、さらに成長を目指す上で、新規開拓を含めた販売促進活動の強化が不可欠だと考えた柴田氏は、2015年に販売促進を目的とする社内プロジェクト「SSP（シヴ・セールス・プロモーション）」を発足させた。

柴田氏をはじめとするプロジェクトメンバーには、東京支店営業部係長の川口剛広氏、総務部係長の粕谷英司氏、営業部の田澤美香氏を抜擢(ばってき)。タナベ経営SPコンサルティング本部の島田、木ノ下も加わり、6人体制で新プロジェクトがスタートした。

どのように販売促進を展開するか――。自社の強みや課題を明らかにするため、取引先のバイヤーや、店舗で実際にシバタの服を購入している顧客の生の声を収集し、分析を実施した。顧客アンケートの実施は同社初の試みだったが、その成果は大きかった。「どこに商品の良さを感じているのか」「改良すべき点はどこか」などを取引先と顧客の両方の視点で見直すことで、今まで気付かなかったセールスポイントや改善点が見えてきた。

次に、アンケート結果を踏まえて今後のプロモーションの方向性をまとめた「販促戦略マップ」を作成。これに基づいて製品カタログの改善点の抽出や販促プロモーションの設計、営業活動方針の策定を行い、実際に活動を推進している。

例えば、シバタの考え方や商品の特長をまとめた「コンセプトブック」の作成や、日本最大級のファッション総合展示会への出展、新規顧客開拓の営業活動などは、今まで着手していなかった内容である。

「これまでは全て社内メンバーで販促を行っていましたが、ガラパゴス化していた部分もありました。新しい戦略が打てるようになったのはSSPの活動のおかげです」と柴田氏。SSPがきっかけとなり、社内に変化が起こり始めている。

体のラインを美しく見せるカッティングを施した『美ライン』

「ファッションワールド東京」出展時のブース風景

SSP最大のメリットは「社員の成長」

SSPが始動して１年。1つずつの取り組みが、ここにきて目に見える形で実を結びつつある。例えば、2016年の新規契約件数は上期の段階ですでに前年通期の2倍に増加した。

「新規開拓はSSPで力を入れてきたことが実績につながりました。加えて、『営業戦略キャンプ』で学んだチーム営業によって、若手営業担当者が販売実績を前年比120％まで伸ばしたケースも出てきています」と柴田氏はメンバーの成長に目を細める。

「営業戦略キャンプ」とは、2016年10月に実施した営業担当者を対象とする1泊2日の社内研修のこと。シバタの営業担当者とタナベ経営が一緒になって、自社の強みや課題を話し合ったり、営業戦略を検討したりして営業スキルを磨いた。その中で提案されたのがチーム営業だ。今まで営業担当者それぞれが1人で行っていた営業活動に、商品企画担当者や上司などが同行することにより、新たなアプローチが生まれるなど営業の幅が広がっている。

「営業担当者だけでなく、商品企画担当者や上司も一緒に現場を回ることで、営業担当者の成長を感じています」と柴田氏。営業担当者のスキルアップだけでなく、チームワークやマネジメントの面でもメリットを感じているという。

また、組織横断プロジェクトであるSSPを通して、「自分が担当する業務を超えて会社について知ろうとする姿勢や、全体的な視点から新しい気付きがメンバーに生まれています。SSPは単なる販促という枠を超え、人材育成という部分で大きな力になっている」と柴田氏が評価するように、タナベ経営と共にプロジェクトを推進する仕組みが、シバタの人材育成にもつながっているようだ。

「社内にノウハウが残る」。これが、販促のパートナーとしてタナベ経営を起用した最大の理由だ。「最終的には、販促戦略の策定も含めて『全て社内でできるようになろう』とメンバーに声を掛けていますし、メンバーもそこに向かって進んでいます」と柴田氏は将来を見据える。

シバタ 代表取締役社長 柴田 裕生氏

「子どもを入社させたい」そう思える会社が理想

婦人服小売業を取り巻く環境は大きく変化している。シバタの主要取引先となる婦人服小売業についても、2002年に全国で7万9254あった事業所の数は、2014年には4万5767まで減少。12年間で約4割減少したことになる（経済産業省「平成14年商業統計」「平成26年商業統計」）。

こうした中、今後は業績拡大に向けて、さらなる新規開拓や外部展示会への参加を積極的に進めていく考えだ。

「当社だけではできない他社情報や成功事例、コラボレーションなどの情報収集について、引き続きタナベ経営の力をお借りしたいです。また、メンバーの力を十分に引き出せるようなアドバイスに期待しています」（柴田氏）

さらに、SSPを中心とする販促・新規開拓とともに注力するのが、本来の強みである商品開発だ。「誰もが認めるブランド力の高い会社になることが目標の１つです。主力商品の開発を続けて、シバタと聞けばすぐに商品を思い浮かべていただけるような会社に成長させたい」と柴田氏はビジョンを描く。

もう１つ、柴田氏には夢がある。「メンバーが『子どもをシバタに入社させたい』と思ってくれる会社にしたいですね。父親・母親として、子どもにシバタを勧めてくれるような会社にすることが私の夢です」と柴田氏。その夢に向け、シバタは成長を続ける。

実際に商品を買う顧客や取引先は、モノ・サービスのどこに付加価値を感じてくれているのか。そのヒントは、ターゲットの生の声に必ずあります。とても素晴らしいモノづくりをしているのに、ターゲットへうまくメッセージを伝えられず伸び悩む企業は多く見られます。今回の販促プロジェクト「SSP」では、伝えるべきメッセージの設定と最適なクリエーティブの制作、それを広げるチーム営業活動を活性化し、メンバーの人材育成を推進していることが大きな特長です。