vol.6 山本漢方製薬 × タナベ経営SPコンサルティング本部

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2016年3月号

顧客との距離を縮めるさまざまな工夫

 

高い品質とこだわりの製法で価格以上の価値を提供し続ける一方、顧客のハートをつかみ続けることにも余念がない。商品に付いているポイント券を10枚集めて送ると、商品が1個無料でもらえるという「ポイント券制度」もその1つ。先代社長のころから行っている人気のサービスだ。

 

製造現場にいると、顧客との距離を縮めることがなかなか難しいと山本氏は話す。「お客さまから送られてくるポイント券に感謝の手紙が同封されていたり、直接電話をいただいたりしますが、もっとお客さまの生の声に触れ、その思いやニーズを捉えたいと思っていたのです」

 

そこで2014年にタナベ経営SPコンサルティング本部と共同で「お客さまアンケート」を実施。ポイント交換に応募した50万人を超える顧客の中から、リピーターと休眠顧客を半分ずつ、合計1000人抽出してアンケートを依頼した。

 

「700通もの返信がありました。返信率の高さに驚きましたね。寄せられた声は、新商品の開発や社員教育に大変役立っています」(山本氏)

 

また、2017年は同社の創業40周年に当たる。これを記念するキャンペーンを、タナベ経営とタッグを組んで企画している。過去5年以内にポイント交換に応募履歴のある顧客限定、つまり、10点以上の商品を購入した同社のファン専用はがきで応募すると抽選で豪華賞品が当たるという、ファンへ感謝の気持ちを届ける内容だ。

 

「創業40周年を迎えるに当たって、初めは社員の家族や取引先などを招いてパーティーを開くことも考えたのですが、やはりファンとして山本漢方製薬を支えてくださっているお客さまに喜んでもらう企画を実施したいと思いました。そこでタナベ経営に依頼し、40周年感謝お客さまキャンペーンを企画しました。当社は少数精鋭をモットーとしており、40名の社員ではとても企画や運営はできません。賞品の手配から応募受付対応、抽選から発送までを全て依頼しました。お客さまアンケートで7割の返信がありましたから、それ以上の応募を期待しています」と山本氏は意気込みを語る。

 

キャンペーンで当たる賞品は、東京ディズニーリゾート®オフィシャルホテル宿泊券や4Kテレビ、掃除ロボットなど豪華なラインアップ。「賞品は、女性目線でワクワクするようなものを選びました。いつもファンでいてくださるお客さまに喜んでもらうと同時に、専用応募はがきには商品を知ったきっかけや、続けて飲んでいる理由なども記入できる形式としたので、前回のアンケートに引き続き、お客さまの生の声をたくさん聞くことができるのも楽しみです」と山本氏は期待する。

 

山本漢方製薬㈱ 代表取締役社長 山本 整氏

山本漢方製薬㈱ 代表取締役社長 山本 整氏

 

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