vol.30 ヒロセ通商 × タナベ経営 SPコンサルティング本部

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2018年3月号
 
顧客満足度のあくなき追求へ
 
FX業界では、金融庁による2010年のレバレッジ規制※1を機に、急速にFX企業の淘汰が進んだ。「上限25倍」という規制の中、仮想通貨など新たなサービスの取り扱いに参入するFX企業も増加。コスト削減や手数料競争などがひと段落しつつあるいま、提供するサービスに魅力のないFX企業は生き残りが困難になっている。
 
そうした中、ヒロセ通商は“抜きん出た存在感”を放ち、独自の地位を築いている。同社の取引高は業界3位(2017年10月時点、矢野経済研究所調べ)だが、FX取引における顧客満足度は2013年、14年、15年と3年連続で総合1位を獲得※2。「お客さまの声をカタチにする」というコンセプトに、着実に取り組んだ成果が形として表れたといえよう。

 
顧客満足(CS)向上に対する同社の取り組みは、他社とはレベルが異なる。例えば、顧客の意見や要望を“財産”として受け止め、サービスの改善・向上に取り組むため、顧客サポート担当社員は1年以上の研修を受ける。研修中は直接顧客に関わる業務を担当し、顧客目線での対応を体得させている。
 
顧客対応へのスピードも、FX業界では群を抜く。ユーザーの声は社内会議にかけられ、即座にサービスの改善や向上へ生かされるという。
 
「(キャンペーン内容やシステムの機能改善などに対して)お客さまの声があると、すぐに社内で検討します。内容にもよりますが、1カ月程度で形にできることが多いですね」と、同社広報部広報課の東野宗治氏は言う。
 
顧客の声を聞くために、同社ではWebとリアルの両方でさまざまな場を設けている。「反省会」と銘打って開催するユーザーと社員の交流イベントもその1つ。反省会では元カリスマディーラー小林芳彦氏による相場予想、システムのレクチャーや便利機能の紹介などを行う。そして、その場で「こういう取引機能があれば」「こんなキャンペーン商品が欲しい」といった参加者の要望も聞き入れる。

 
こうした顧客サポートとともに、高いCSを支えるのが、自社開発のシステム「LION FX」だ。同システムは投資家目線で作られたFXオンライントレードサービスで、超高速、高信頼、高拡張を実現。国内最高の約定スピードを誇り、第三者による検証、監視システムも備える。
 
自社開発のシステムは、ユーザーの要望への対応にも役立つ。例えば、画面上の文字の大きさや注文方法など、細かい設計変更が必要な場合も、自社システムならすぐに対応できる。ユーザーの使い勝手を踏まえた柔軟な対応力は、そのままCS向上に直結しているのだ。
 

ヒロセ通商 広報部 広報課 東野 宗治氏

ヒロセ通商
広報部 広報課
東野 宗治氏


 
 
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